Qu’il s’agisse d’un simple troll, d’un client sceptique ou, plus grave, d’un harceleur ou hater (également appelé rageux en français), vous avez sans doute déjà croisé la route d’un internaute désagréable. Si vous utilisez les réseaux sociaux pour développer votre entreprise ou votre projet professionnel, vous risquez un jour, vous aussi, de subir des réactions désobligeantes en réponse à l’un de vos posts. Fruit de mon expérience auprès de clients TPE et PME, je vous livre cinq conseils pratiques pour gérer les réactions négatives sur vos réseaux sociaux professionnels. Découvrez ici des solutions concrètes à appliquer pour éloigner les haters, préserver votre e-réputation et minimiser les répercussions négatives d’un bad buzz.
Pourquoi les petites entreprises et les artisans sont-ils embêtés sur internet ?
Toutes les entreprises (et même les particuliers) subissent à un moment ou à un autre les attaques d’un internaute indélicat. Toutefois, les TPE, PME et artisans font régulièrement l’objet d’attaques ciblées. Pourquoi ?
Les TPE et PME font des cibles idéales pour des haters en recherche de leur prochaine proie. Ils sondent les profils et les prises de parole des entrepreneurs à la recherche d’une faille, infime, où glisser leur langue de vipère.
Les grandes entreprises sont déjà sensibilisées aux problématiques d’e-réputation et de communication de crise parce qu’elles sont en général très exposées, les haters sont frileux à l’idée de s’attaquer à elles. En effet, les grands comptes disposent d’une armada de juristes, mais également d’une équipe de community managers sur le qui-vive qui filtre en amont chaque commentaire publié, de quoi repousser les haters isolés. En revanche, les TPE, PME et artisans ne possèdent pas d’employés dédiés à la communication.
Autre point intéressant : il arrive fréquemment que l’artisan ou le petit entrepreneur gère lui-même ses posts et sa réputation en ligne. En injuriant l’entreprise, le hater sait qu’il touche directement le chef d’entreprise… il maximise ainsi ses chances de générer une altercation violente. Or c’est justement ce qui le motive !
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Conseil réseau sociaux #1 | Séparer les comptes entreprise et comptes privés sur les réseaux sociaux pour éviter le harcèlement des haters
Vous connaissez sûrement ce dicton d’origine latine Si vis pacem, para bellum qui se traduit en français par « si tu veux la paix, prépare la guerre ! ». Cette locution est si célèbre qu’elle a d’ailleurs donné son nom à plusieurs revolvers. Plutôt cocasse n’est-ce pas ? Ainsi, le meilleur moyen de se prémunir contre quelque chose consiste à anticiper et à s’armer en conséquence. Aucun de mes conseils ne pourrait égaler cette perle millénaire emplie de sagesse.
J’en suis persuadée : le meilleur moyen pour dissuader les haters de s’attaquer à vous ou à votre business consiste à leur laisser le moins de prises possible sur les réseaux sociaux. Et cela passe, d’abord, par une scission franche entre la personne privée que vous êtes et le chef d’entreprise (ou plutôt la personne publique, si vous préférez) que vous incarnez à l’écran.
Je préconise donc de créer un compte professionnel sur les réseaux sociaux et un compte privé, réservé aux amis et à la famille. Bref, au cercle des intimes.
Grâce à des comptes séparés, il deviendra plus facile, psychiquement, d’opérer un cloisonnement entre compte pro et compte privé. De plus, les haters et autres mécontents disposeront de moins d’informations personnelles sur vous au premier abord, ce qui réduira leur potentiel de nuisance.
Enfin, posséder deux comptes distincts vous permet de vous sentir moins menacé en cas d’attaque. Cela vous aidera à adopter un état d’esprit détaché et à résoudre le conflit sans l’alimenter.
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Conseil community management #2 | « Don’t feed the troll » ou restez pro et gardez une distance saine avec les haters
Pour comprendre mon deuxième conseil, il convient d’abord de saisir les motivations intrinsèques des rageux. Et ce n’est pas joli joli !
Les rageux se nourrissent de l’agressivité d’autrui. L’indifférence les ennuie et l’agressivité les stimule. Apparemment porteurs de traits de caractère pathologiques selon une étude, ces individus utilisent internet pour exprimer leurs comportements dysfonctionnels.
Vous ne parviendrez jamais à convaincre un hater avec des arguments logiques, raison de plus pour éviter d’entrer en discussion avec lui. En revanche, s’il constate que vous lui répondez, il vous noiera sous les commentaires injurieux. Il pourrait même vous harceler sous différentes identités à différents endroits. Votre réputation en ligne en pâtirait.
Ne jetez donc pas d’huile sur le feu car c’est exactement ce que le hater espère ! Préférez toujours l’indifférence ou, s’il faut vraiment intervenir dans la discussion, adoptez un ton neutre, très corporate. Restez factuel, laconique et ne mettez aucune marque d’individualité ou d’émotion dans votre réponse.
Ce conseil est également celui que donne Michael Stora, psychanalyste, lors d’une interview sur Doctissimo sur la psychologie des haters : « Plus vous allez répondre à un hater, plus il va se sentir valorisé et constater qu’il met à mal votre susceptibilité. Certains adultes entrent carrément dans des sortes de disputes virtuelles qui n’en finissent plus et qui, en général, aboutissent à des insultes… Non, vraiment, il n’y a rien de pire, et donc rien de plus efficace que l’indifférence ! »[1]
En résumé, pour conserver une saine distance avec vos détracteurs, n’oubliez pas deux choses :
- La personne que vous êtes sur internet ne correspond pas à la personne que vous êtes en réalité. Personne n’est ce qu’il prétend être sur internet ;
- Même si ce qui se passe sur internet peut affecter la vie de votre entreprise (du moins pour les grosses entreprises), internet diffère du monde réel.
Conseil community management #3 | Limiter le harcèlement grâce à une stratégie de modération réactive
Si modérer le moindre commentaire négatif ou la moindre critique (polie) peut être perçu négativement par les internautes, il faut cependant opérer une distinction stricte entre la critique, ou la formulation d’une opinion négative, mais constructive, et les injures, les insultes et la diffamation, lesquelles nécessitent l’intervention rapide d’un modérateur.
Pas de pitié dans ce cas ! Personne ne vous reprochera de supprimer de tels commentaires. Ces derniers n’ont pas leur place sur une discussion publique sur les réseaux sociaux et encore moins en réponse à un post d’entreprise !
Aussi, n’hésitez pas à appliquer, dès les prémices, une stratégie de modération réactive afin d’éviter tout débordement : prévenez à la première impolitesse que vous ne tolérerez pas davantage puis supprimez ou éditez les commentaires trop rudes.
Afin d’être transparent avec les membres de votre communauté, je vous suggère de prévoir en amont un post ou un fil dédié aux règles qui doivent régir les échanges. Il n’est pas nécessaire de rédiger un contrat juridique : quelques lignes sur la bienséance, la politesse, et la bienveillance d’usage suffisent. En cas de problème vous pouvez utiliser vos règles pour justifier la suppression de commentaires voire le bannissement de membres indésirables.
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Conseil e-reputation #4 | Ne pas hésiter à alerter les autorités en cas de cyberharcèlement
La plupart du temps, les haters agissent, car ils croient être protégés par leur anonymat. Ils savent qu’ils n’ont quasiment aucune chance de subir les conséquences de leurs actes , ce qui les conduit à une augmentation progressive de la violence… jusqu’à l’insulte de trop.
En dernier recours, si vous subissez du harcèlement ou du chantage, n’hésitez pas à déposer plainte. Le cyberharcèlement est reconnu par la loi 1881 relative à la presse.
La loi de 1881 (et ses nombreux ajouts !) définit les principales infractions dans la presse et sur internet comme la diffamation, les injures, les propos racistes, homophobes, discriminatoires ainsi que les peines encourues. De tels propos peuvent conduire à trois ans d’emprisonnement et 45 000 € d’amende.
Vous êtes dans votre droit et vous avez raison de le faire savoir. Point final.
Conseil réseaux sociaux #5 | L’art de rebondir après une insulte
Fait étonnant, une critique peut se changer en opportunité, celle de communiquer davantage (sans passer en gestion de crise) afin d’affirmer à votre communauté vos valeurs. Vous transformez alors un potentiel bad buzz en tremplin pour votre activité. Vous canalisez puis renvoyez ainsi la négativité à l’envoyeur.
Cette technique est à mettre en œuvre si vous faites l’objet de diffamations, notamment si vous recevez des avis négatifs infondés sur votre offre ou votre produit. Dans ce cas, je vous conseille de mettre les bouchées doubles : sans avoir besoin de vous justifier (car cela impliquerait que votre détracteur puisse avoir raison), créez du contenu qui vous permettra de rassurer vos prospects.
Il s’agit ici d’être transparent, de montrer l’arrière-boutique ou les coulisses de votre activité. Cependant, continuez d’ignorer le ou les commentaires désobligeants, voire supprimez-les si nécessaire !
Exprimer votre joie en exerçant votre métier tout en exhibant de façon concrète la réalité de ce que vous vivez est le meilleur moyen dont vous disposez pour montrer à vos clients fidèles que vous êtes fiable. Ainsi, vous conserverez la face tout en réduisant le potentiel de nuisance du ou des mauvaises langues à zéro.
Voici quelques idées non exhaustives : postez des photos de votre stock, de vos commandes bien emballées, interrogez des clients satisfaits, faites une mini-vidéo avec un fournisseur.
Le hater siffle, l’entrepreneur agit.
Conseil Bonus | Faites appel à un community manager pour animer vos réseaux sociaux
En tant que chef d’entreprise, les réseaux sociaux sont un canal de communication et de diffusion de contenus essentiels. Ils permettent de :
- familiariser vos prospects avec votre marque ou vos produits ;
- attirer de nouveaux clients ;
- montrer votre présence et votre savoir-faire en ligne ;
- bâtir une relation avec vos (futurs) clients ;
- pérenniser la relation avec vos clients existants et ainsi de les fidéliser.
Cependant, pour parvenir à de tels résultats, les réseaux sociaux nécessitent un investissement de temps important. Pour percer, il faut connaître à la fois les besoins et envies de ses cibles marketing, mais également maîtriser les algorithmes qui régissent la mise en avant des contenus sur les réseaux sociaux.
Tous ces impératifs drainent, à terme, l’énergie physique et mentale d’un chef d’entreprise.
La mission d’un chef d’entreprise n’est pas celle d’un community manager. Celui-ci a déjà fort à faire avec la partie comptable de son activité, le développement commercial, la R&D, le marketing, les ressources humaines… Bref, son quotidien de dirigeant.
La disponibilité psychique quasi permanente qu’imposent les réseaux sociaux rend ces derniers toxiques pour les entrepreneurs à court ou moyen terme. Un zeste de cyberharcèlement en plus, et c’est le burn out assuré.
N’oubliez donc pas de garder une distance saine avec les réseaux sociaux. Une solution consiste à déléguer l’animation et la gestion de sa communauté en ligne à un community manager freelance ou salarié dès que cela sera possible. En embauchant un professionnel des réseaux sociaux, vous êtes ainsi assurés d’avoir quelqu’un de réactif qui rédige, sous votre supervision et selon vos desiderata, vos prises de parole sur les réseaux sociaux tout en gérant les commentaires.
Le community manager possède les armes nécessaires pour gérer les haters. Il deviendra votre pilier sur les réseaux sociaux et vous protégera.
Alors économisez votre temps et votre santé et embauchez un community manager freelance. Contactez-nous pour parler de votre stratégie sur les réseaux sociaux. Nous trouverons ensemble des solutions.
En résumé, nos 5 conseils pour garder une relation saine avec les réseaux sociaux
Apprendre à gérer ses réseaux sociaux professionnels sans y laisser son temps et sa santé mentale, ça s’apprend. Voici nos 5 conseils clés pour garder une relation saine avec les médias sociaux, si vous animez vos propres pages.
- Séparer ses comptes privés et professionnels
- Toujours répondre de façon professionnelle et neutre aux commentaires négatifs
- Ne pas hésiter à modérer ou supprimer les commentaires qui vont trop loin
- Alerter les autorités en cas de cyberharcèlement
- Déléguer ou se faire aider sur ses réseaux sociaux par un professionnel
Découvrir nos services pour les réseaux sociaux.
[1] https://www.doctissimo.fr/psychologie/bien-avec-les-autres/harcelement-moral/cyber-harcelement-causes-pathologiques-consequences
