Toute entreprise rêve de plaire à un client au point où celui-ci devient un prescripteur de la marque auprès de ses connaissances, en ligne et dans la vie réelle. C’est ce qu’on appelle un client ambassadeur. Comment donner envie à vos clients, non seulement de repasser commande, mais ensuite de vous recommander à d’autres personnes ? Koïné vous livre ses conseils pour maximiser le nombre de clients ambassadeurs et mettre en place des actions de communication marquantes, axées sur la fidélisation client et la création d’une communauté soudée.
Le client ambassadeur, définition et avantages
La définition du client ambassadeur, un client très fidèle
Un client ambassadeur, c’est quoi ? C’est tout simplement un client qui parle spontanément de vous autour de lui, sur le web ou dans la vraie vie. Le client ambassadeur est tellement satisfait de vos produits et de vos services qu’il va se charger lui-même d’endosser le rôle d’un commercial.
Attention, le client ambassadeur n’a rien à voir avec un influenceur ou un créateur de contenu professionnel, car il n’est pas payé par l’entreprise pour communiquer sur vos produits. Seule l’envie et le plaisir le poussent à le faire. Son geste est gratuit, spontané… et donc précieux !
Les avantages d’avoir des clients ambassadeurs
Avoir un client ambassadeur est le graal pour une entreprise. En effet, ce type de client :
- Fait partie des clients fidèles. Il est donc susceptible de commander plusieurs fois dans l’année, ce qui assure une part non négligeable de votre chiffre d’affaires ;
- Laisse des avis positifs sur vos réseaux sociaux, votre site internet, votre page Google MyBusiness. Il donne ainsi une excellente réputation à votre entreprise grâce à la preuve sociale engendrée ;
- Parle spontanément de votre produit et en fait les louanges. Il publie des photos de lui avec son produit, remercie la marque, est actif sur vos comptes sur les réseaux sociaux, parle en bien de votre produit à ses amis, sa famille et ses collègues. Il ramène ainsi naturellement de nouveaux clients, d’autant que le bouche à oreille et la recommandation sont des canaux d’acquisition de choix.
Que vous soyez en B2B ou en B2C, vous avez intérêt à avoir le plus de clients ambassadeurs possible et à les conserver sur le long terme.
Comment développer une stratégie de fidélisation client et faire naître l’envie de prescrire vos produits ?
Comment fidéliser vos clients au point de faire naître des vocations de clients ambassadeurs parmi eux ? Avant de nous attaquer au volet communication, nous vous conseillons de revoir votre fonctionnement interne pour vous assurer de l’essentiel : satisfaire vos clients.
Cela peut sembler trivial, mais le client ambassadeur est avant tout, fondamentalement, un client heureux. Pour cela, misez sur des fondamentaux marketing comme… 👇
Misez sur un parcours client fluide, sans coutures
Le parcours client est le chemin (virtuel) que parcourt votre client. Ce dernier se séquence en plusieurs étapes qui vont de la découverte de l’entreprise à l’achat.
Durant son parcours, le client est amené à entrer en contact avec votre entreprise, ses équipes et sa communication à différents endroits. On appelle ces moments des points de contact.
Un parcours client fluide est essentiel pour améliorer la satisfaction de votre clientèle. Par fluide, nous entendons :
- Clair. Votre offre et la plus-value de vos produits ou services sont clairs. Il comprend ce que vous vendez et pourquoi il est dans son intérêt d’acheter (c’est gagnant-gagnant). De plus, il sait où et à qui s’adresser pour avoir les informations dont il a besoin à chaque moment et passer d’une étape à l’autre ;
- Sans accroches, physiques ou mentales. Votre client ne doit ressentir aucune difficulté, émotion négative ou appréhension lors de son parcours. Moins il a d’efforts à fournir pour passer d’une étape à l’autre, plus il est susceptible d’avancer.
Lire : 10 exemples de cas clients réussis
Possédez un service client réactif
Que ce soit avant la commande, pour poser une question à laquelle ni la FAQ, ni les autres contenus du site ne répondent, ou après la commande, le service client (SAV) est un interlocuteur de choix pour vos clients.
La manière dont se passe l’interaction avec votre service client a un impact sur l’expérience client. D’ailleurs, un service client réactif et compréhensif est même susceptible de transformer un client mécontent en client satisfait.
Personnalisez l’expérience client
Un parcours client fluide, ou sans coutures, permet d’améliorer l’expérience client et donc leur satisfaction. Cependant, la majorité des clients satisfaits ne deviennent pas des ambassadeurs. Il faut pour cela dépasser les niveaux de satisfaction standard, en quelque sorte dépasser les attentes du client.
Plus l’expérience client est personnalisée avec des petites attentions, un souci du détail et un sens du service fort, plus la satisfaction du client augmente. L’expérience client devient ainsi bien supérieure à ce qu’il aurait pu anticiper.
C’est le début d’une relation forte avec la marque. Cela augmente les chances de le voir devenir un client ambassadeur.
Vous pouvez ainsi proposer des cadeaux, des mails ou lettres personnalisées, mettre en place un programme de fidélité avec des points ou des coupons de réduction. Ces éléments font partie intégrante d’une stratégie de fidélisation client poussée.
Plus le client fidèle est récompensé, plus il est susceptible de devenir un client ambassadeur, l’un des meilleurs clients qu’une entreprise puisse espérer avoir.
Co-construisez les produits avec les clients
Le marketing participatif (ou marketing collaboratif) désigne le fait de faire participer ses clients à la création et la promotion des produits et services. Le consommateur prend part à l’élaboration des nouveaux produits, donne son avis, peut choisir quelle campagne de communication il apprécie le plus. En clair : il co-construit le produit.
De nombreuses marques invitent leurs clients les plus fidèles à assister à des groupes focus, des ateliers, des panels ou des sessions de brainstorming avant de commercialiser le nouveau produit de la gamme. D’autres marques montrent les coulisses de leurs produits et envoient des sondages sur les réseaux sociaux.
Là aussi, la participation active du consommateur facilite l’attachement à l’entreprise et la création de clients ambassadeurs.
Cette stratégie est particulièrement utilisée dans le domaine de l’agroalimentaire, du design et de la mode.
Un exemple avec la marque de mode inclusive et artisanale L’Indisciplinée, qui demande régulièrement à sa clientèle de donner son avis sur de nouveaux modèles. Les produits sont confectionnés en petites séries selon les souhaits des clients.
Favoriser l’émergence de clients ambassadeurs grâce à sa communication en ligne
Satisfaire le client est une chose, mais pour parvenir à la création d’un client ambassadeur, il manque un élément : l’attachement 💞. Car un client ambassadeur est un client qui aime la marque, tellement qu’il veut participer à son succès et en faire la publicité.
Créer des clients ambassadeurs implique de faire naître une émotion dans la relation avec son client. Et pour cela, une stratégie de communication adaptée, créée avec comme objectif la fidélisation client (et pas uniquement l’acquisition), est capitale.
Voici des actions de communications précises qui remplissent cet objectif, à savoir la fidélisation.
Pour chaque action, on vous détaille ce qu’une agence de communication comme Koïné peut faire pour vous.
Développer une image de marque forte
Alors que certains marchés se contractent et que la concurrence se renforce, développer l’image de marque pour son entreprise représente une aubaine.
En effet, en arborant un univers de marque et une personnalité bien à vous, vous vous différenciez naturellement et sans efforts de vos concurrents. Vos services et produits sont plus facilement identifiés par vos clients cibles. Votre branding devient un allié pour acquérir de nouveaux clients que pour fidéliser les anciens.
Lire : 5 pistes pour renforcer son image de marque
On oublie trop souvent qu’une marque forte, ce sont des valeurs, une façon de voir le monde, un groupe d’appartenance auquel s’identifier. Un certain type de client se reconnaît en vous.
Pour eux, la valeur perçue de vos produits ou services en est augmentée. Une relation émotionnelle se tisse avec votre clientèle. C’est le prérequis pour voir apparaître de futurs clients ambassadeurs.
Ce qu’on vous propose :
- Revoir votre univers graphique pour le mettre d’équerre, en faisant appel à un directeur artistique ;
- Créer une charte rédactionnelle pour fixer l’expression verbale, vos textes partout en ligne et en print ;
- Faire vivre votre marque à travers votre communication digitale, sur votre site web, vos réseaux sociaux, vos newsletters et tous les autres canaux en ligne.
À la clé, vous obtiendrez non seulement une marque plus forte, mais aussi une communication homogène (et donc plus efficace) sur votre site, sur les médias sociaux et en print.
Offrir des contenus exclusifs
En offrant à vos clients des contenus exclusifs qu’ils ne peuvent retrouver ailleurs sur le web et qui les intéressent, vous leur montrez votre attachement. En retour, ces clients sont encore plus satisfaits.
Guides, articles de blog, podcasts, webinaires, lives et vidéos créent davantage d’interactivité et de mouvement autour de vos produits et services. Vous ne vous contentez plus de contenus strictement promotionnels, mais aussi de contenus à visée relationnelle.
Ces contenus exclusifs pensés pour fidéliser davantage vos clients s’appellent des contenus brandés, ou contenus de marque. Koïné propose de réaliser pour vous tous vos contenus à publier en ligne, qu’ils soient à visée publicitaire ou de marque.
Lire : [étude de cas] la stratégie d’influence intelligente d’Upside Food
En plus, ces contenus exclusifs sont très utiles pour animer une communauté en ligne. On y vient.
À titre d’exemple, Planzone, logiciel de gestion de projet en mode collaboratif, propose en plus de son blog de nombreux guides utilisateurs et livre blancs adaptés aux problématiques que rencontrent ses clients.
La page Guides de Planzone.fr
Animer une communauté en ligne
La communauté en ligne, c’est un endroit où des personnes se rassemblent et échangent. Cette communauté porte souvent sur un thème précis qui correspond au centre d’intérêt de ses membres.
Les entreprises qui souhaitent développer un réseau de clients ambassadeurs ont compris que les communautés virtuelles peuvent les y aider. Elles animent donc des espaces de convivialité et organisent des événements à destination des membres afin de créer de l’interaction et de stimuler l’engagement de leur communauté.
Que ce soit par Whatsapp, Twitch, Facebook ou Discord, selon l’âge et l’usage de ses membres, l’entreprise propose régulièrement de nouveaux sujets de conversations pour faire vivre sa communauté virtuelle. Elle peut également organiser des jeux concours, des quizz ou offrir des contenus exclusifs, des cadeaux et des bons d’achats à ses membres.
Ce qu’on peut faire pour vous :
- Travailler sur votre positionnement pour identifier la cible affinitaire de votre communauté ;
- Créer la ligne éditoriale, les thèmes et sujets des animations de votre communauté de fans ;
- Communiquer pour gagner en visibilité et recruter de nouveaux membres ;
- Organiser des événements (lives ou webinaires) pour animer votre communauté en ligne.
Gloria propose des ateliers et des événements autour de l’empowerment et du leadership féminin destinés aux membres actifs de sa communauté en ligne.
Compte Instagram de Gloria, une communauté web
Encourager les clients à participer à votre communication via l’UGC (User Generated Content)
Les réseaux sociaux ont facilité le partage de contenus et permis aux entreprises d’échanger directement, par l’entremise d’un community manager, avec leurs clients. Grâce aux média sociaux, il est plus facile pour une marque de se rendre visible, d’être lue et vue par des centaines ou milliers de personnes par jour.
L’UGC (User Generated Content) désigne le contenu créé par les utilisateurs d’une plateforme en ligne : un site web, un réseau social ou une application. Il peut prendre différentes formes telles que des photos, des vidéos, des commentaires, des avis clients, des blogs, des forums de discussion, des podcasts, etc.
Les avantages de l’UGC : il permet de se projeter avec son achat, d’inspirer confiance à la clientèle. Il donne une image plus chaleureuse de l’entreprise et facilite la création d’une communauté, donc l’apparition des clients ambassadeurs.
De plus, ces contenus permettent d’améliorer la visibilité et la notoriété de l’entreprise à des frais réduits.
Les exemples sont légions dans le monde de la mode, mais du fait de sa popularité, l’UGC se répand dans d’autres secteurs.
Des exemples d’User Generated Content
Un exemple ? La marque C. Bergamia qui vend des pantalons sur mesure. Le client choisit sa coupe, son tissu et sa taille. Pour l’aider, la marque a naturellement posté des photos de clients avec des indications sur leurs mensurations pour aider de nouveaux clients à se projeter avec leur achat.
L’UGC fonctionne également sur les produits digitaux et les applications ainsi que dans bien d’autres secteurs, comme le montre cet exemple de vidéo postée par un utilisateur Youtube. OhNoNotSam! propose une réflexion sur les applications avec l’IA et teste l’une d’elle nommée Replika. La démo a été visionnée par 1200 personnes.
Comme lui, des inconnus, des nanoinfluenceurs ou des microinfluenceurs présentent régulièrement, de façon spontanée, des produits sans intervention des marques.
Vos enjeux de fidélisation client passent par votre stratégie de communication
En articulant la communication au parcours client et en améliorant sans cesse l’expérience client, votre entreprise a toutes les cartes en main pour développer une politique de clients ambassadeurs. À la clé, un chiffre d’affaires plus important, une montée en gamme de vos produits et services, jugés plus qualitatifs, et des clients plus investis qui vont faire votre publicité.
Si vous voulez vous aussi développer une stratégie de fidélisation client, travailler sur votre marque et votre communication, contactez-nous.
